IBM认知时代的全新客服中心，人机偕行创造更大价值

这注定是一场严峻的考验

年初突如其来的战疫给世界按下了“暂停键”，固守传统运营模式的企业被打了个措手不及，

然而“宅经济”却在一夜之间迅猛发展，不仅有“云课堂”、“云打卡”、“云拜年”等全新的办公和社交模式的涌现，更有数字化程度较高的行业在此时优势突显，虽然难免受到冲击，仍然维持企业的正常运营。

简而言之，疫情严重打击了线下与顾客密切接触的业务，同时也促进了线上避免直接接触顾客的业务。基于线上业务需求的暴增，线上客服、电话客服以及呼叫中心等服务也迎接来了一场严峻的考验——承接更多需求的同时提高服务质量。

其实在企业的呼叫中心里，chat bot(聊天机器人)早已不是一个“新物种”，他们会帮助客服中心大幅提高工作效率，并且也逐渐脱离了诞生初期“文不对题”的回答方式，通过在核心技术层面的“意图识别算法”越发精确地捕捉客户关键词。近年来更是加强了语义理解能力，通过在机器人内部预制多种提问方式和语气感知，在算法内部进行重新组合从而给出更为精确的答案。

而在不断加强核心技术能力同时，IBM 也十分注重运营层面的流畅，从“全渠道体验”、“向客户中心转型”和“人工与数字客服结合”三方面入手打造智能化的客服中心，实现卓越的客服体验，从而创造更大的价值。

Part1. 向全渠道体验过渡

回过头来看，无论是处于 AI 转型过程中还是起步伊始，企业的客服中心都很难满足客户的需求，因为他们的行动速度还不够快。

客户不得不经历漫长的等待，进而感到失望甚至愤怒。其实在中国，随着互联网行业的迅速崛起，在短短的 30年之间，客服行业已经经历了三个阶段的变革:

• 上世纪九十年代：通过传统呼叫中心软件，以电话沟通为主的硬交换技术模式。
• 二十一世纪初始：互联网开始普及，基于软交换技术的 PC 网页端在线客服开始大范围应用，配合传统客服软 件进一步完善了呼叫中心的运营能力。
• 2010年至今：基于云计算技术、SaaS 的云呼叫中心以及云客服软件开始进入市场。在深度学习算法的带动下， 客服机器人也应运而生，进入了商业化应用时代。

近年来，消费者正逐渐向以消息传递为第一选择的全渠道体验过渡。许多企业也正处在基于人工智能 (AI) 的虚拟客服技术转型的过程中，而今年的疫情就像是“半路杀出的程咬金”迫使客服行业必须加速转型。对于这些企业而言，虚拟客服已经在彻底颠覆客服中心的运营模式，使人工客服能够专注于更复杂、更有意义的工作。

随着人工智能技术水平的提高，需求领域和需求规模不断上升。新一代科技渗透到各行各业，改变着各领域的服务需求方式。 “智能机器人”，“云服务”， “全渠道”，“全媒体”，“声纹识别”等新型技术开始融合到呼叫中心系统中，中国智能客服行业向全渠道迅速发展已成为大势所趋。

Part2. 客服中心向互动中心转型

通过采用虚拟客服技术，同时加强对人工客服的培训，可以促进客服中心的角色转变，从关注解决问题到关注客户互动能够预测、了解和满足客户需求，并赢得客户的忠诚度。如果能在整体客户体验之旅中引入这样的客服中心，那么，无论采用哪种互动渠道，这些中心都可以充当所有互动的“安全网”。

 来源:IBM 商业价值研究院

角色转换：从故障排除，转变为提供建议。

即便在疫情之前，与客服中心以及其他触点进行可靠而且有意义的互动，对于客户来说也正在变得越发重要。目前，更先进的客服中心已发展成为互动中心。在这里，随时访问、 快速响应、准确应答和换位思考变得比以往任何时候都更为重要。

疫情迫使客服中心转移到远程工作，处理大量呼叫，并满足客户和员工的紧急需求，给客服中心带来了更大的压力。IBM 建议，要将客服中心从服务于单一解决客户问题，转变为增加客户参与度的咨询模式。

来源:IBM 商业价值研究院

模式转换：缩短通话时间，改善服务效果

冗长而重复的交流在这个快节奏的是没有价值的。

企业业在运行大型客户互动中心时，无论是希望增加收入、削减成本，还是提高客户满意度和改善客户体验，都是通过节省时间来实现的。哪怕平均通话时间缩短 5秒钟，也可以为企业节省数千万元。

IBM 认为，智能化工作流可以帮助实现卓越的智能客户服务。无缝的人性化触感、专业可靠的客服代表和主动的个性化参与都将大幅提高效率。通过对于智能客服的转型以及升级，帮助企业在疫情的挑战下，提供特定的应对方案、针对性的政策提示、服务有关的 问题的解决方法，并使用户能轻松寻求到所需要的帮助。

Part3. 人机偕行，事半功倍

简化客户操作，优化客户体验

对于许多企业而言，客户服务的秘诀在于简化客户在各个方面的操作步骤，比如下单、退货或者寻求帮助。以通信行业为例，IBM 商业价值研究院的一项调研发现，评估并简化客户操作步骤的服务提供商，其市场份额的增长比同行高出 250% 以上。

如果能够在问题升级之前解决客户面临的问题，就有很大可能降低购买周期中的“购物车”放弃率，减少客户投诉，提高客户和客服的满意度。将人工客服与虚拟客服技术结合起来协同工作，就可以为客户和员工都带来更好的结果。

人工客服与数字客服相结合：1+1>2

现代服务业中流行这样一句话：客户体验与客服体验息息相关。意思就是说在一次顺畅的沟通中，如果客服体验感很好那么这种感觉也会在流动的对话中传达给客户本人。

如今新型数字员工可以智能地协助人工客服，在后台访问后端系统以完成处理工作，例如填写表格、查找现有问题单、更新系统、采集文档和发送电子邮件。数字客服还可以同时与多个系统互动，从而缩短处理时间，提升客服体验进而改善客户体验。这是一个“1+1>2”的完美体验，并且各行业的客服中心纷纷在转型之路上已经初见成效： 

→银行业：基于自然语言处理的虚拟客服极大提升了维护效率，工作量减少了至少 30%。维护人员只需要收集相关语料，再无需人工定义关键词。

→保险业：基于图知识库的智能客服可回答用户的复杂问题，提升用户体验。

→汽车业：智能 HR 助手大大降低了人力资源部门后台和前台接待压力。

→电信业：客户之声热点问题挖掘项目为企业建立了热点问题业务闭环，监控热点问题改善情况及其对满意度影响。

在全新的认知时代里，前端与客户的接触中会产生越来越多的数据，而数据已不再局限于电子表格中的计算，而是已经开始影响人们日常生活中的决策，甚至带我们感受风雨，聆听音乐韵律，体验家庭的舒适，品味全世界的美食……

在数据充斥的世界里，远见者企业并不会被汹涌而来的数据所吓倒；相反，他们总是利用数据制定更明智的业务决策，构建更强大的生态系统，并勇于尝试新的业务模式。

12月1日，欢迎参与「AI为擎 数领未来——加速企业“数智化”创新」在线对话，一起看看远见者企业如何利用数据与AI，实现卓越客服体验。

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