用初心，守护服务匠心 | 是客户，更是一路同行的伙伴

当我们在说“客户”的时候，我们在说什么？

是认可、是信赖、是专业、是行动…

在新华三技术工程师们的价值观里

是客户，更是相伴而行的伙伴

经历太多“第一时间”

“不可能完成的任务”

他们用坚定不移的初心

守护着服务客户数字化进程时的匠心

今天，我们就与新华三的技术工程师

来聊聊面对客户的“初心与匠心”

“搞不定我就不走了！”

“当我们站在客户角度思考问题时，很多工作都会变得简单，没有那么复杂；而当我们设下种种壁垒，想要逃避甩责时，可能客户对你的信赖也在慢慢走远。”

——新华三集团技术服务部CT产品支持部 朱恺

你见过购物节期间物流企业的库房吗？成倍的订单增长，让物流的压力急剧攀升，所有人仿佛上了发条的机器，争分夺秒地发出一个又一个快递包裹。但在这样一个特殊节点，在一家知名物流企业的大型库房里，却发生了一件棘手之事，扫码使用的PDA设备经常突发性断网，看似“微不足道”，却会直接导致库房的工作效率直线下降。

接到支持需求的电话时，新华三集团CT产品支持部的朱恺刚刚结束上一趟出差，正在家里吃着午饭。但一听到事态如此紧急，他立刻搭上最近一班高铁，于当晚9点抵达了现场，片刻不停歇地投入到故障的研究排查上。

多年的处理经验让朱恺敏锐觉察到，PDA很可能是在关联信道的时候发生了漫游丢包。找到了症结所在，就有了努力的方向。经过几个小时的连续工作，朱恺在凌晨2点初步印证了自己的想法，在第二天一早，通过简单修改之后，PDA的断网次数大大减少。

“虽然国内知名物流企业已经觉得可以应对日常工作了，但网络还是会偶尔卡顿。我觉得，既然是我来负责，我就要彻底把这个问题解决！”像新华三所有的技术工程师一样，朱恺在工作上也是一个完美主义者。起初，他想通过PDA的改动来解决这个问题，但PDA厂商的工程师却并不认可。

但既然夸下了“海口”，就必须给客户一个满意的解决方案。当天，朱恺一个人推着小推车在仓库里四处奔走，通过对AP和设备联网方式的修改、测试和验证，找到了应对断网问题的方法，彻底解决了这家物流库房遭遇的难题。同时，他还把巡检中发现的其他问题一一反馈给客户的工程师，让整个网络的使用体验再上一个台阶。

在新华三技术工程师眼中，既然客户选择了新华三的产品，就理所应当享受最佳的服务。在实际使用中，无论面对什么难题，也一定迎难而上，因为伙伴的感受和体验，就是新华三技术工程师们衡量成就的标尺、矢志追求的方向。

最好的回报，就是伙伴的“点赞”

“在领航者文化的指引下，我们会认真对待客户的每一个需求，时时刻刻以严苛的标准来要求每一个工程师。”

——新华三集团山西代表处 李世民

2022年“两会”期间，山西某用户的数据中心突发故障。在新华三核心交换机与下联交换机完成物理链扩容之后，服务器出现严重丢包，导致互联网用户的新业务无法部署，每秒的损失都在飞速增长。心急如焚的客户对新华三技术团队提出了明确要求：“凌晨1点，故障必须解决！”

在新华三技术工程师无法全面接管设备的情况下，在如此仓促的时间里，靠有限的手段去解决问题，堪称一个“不可能完成”的挑战。但新华三的使命，就是以专业和实力把“不可能”化为“可能”。在收到反馈后，山西代表处第一时间派出专业的一线工程师到达现场，经过多次协调，争取到了宝贵的20分钟窗口时间。

新华三技术工程师争分夺秒、迎难而上，以全面检查和详细分析，结合新华三智能运维的专业能力，第一时间排除了自身设备造成丢包的可能性。

但是，“摆脱嫌疑”只是第一步，任务是帮助用户解决突发问题，恢复业务的运转。因此，新华三技术工程师与数据中心的技术人员，集思广益、排查定位，用过硬技术能力迅速摸清了故障的具体情况，并在现场与客户及友商的工程师配合，最终解决了丢包的问题。

新华三技术服务团队的专业能力、严谨态度和责任感，深深打动了客户，他们评价：“新华三工程师的专业和敬业精神，挽回了我们几十万的损失。”随后，客户更专程发来表扬信。对于参加此次抢修的新华三技术工程师而言，他们最珍视的回报，就是伙伴的认可和“点赞”！

在新华三集团，这样的故事每天都在上演。

如今，越来越多的用户在新华三集团技术服务团队的保障下，探索着数字化转型的边界，亦有越来越多的企业，在口口相传的品质服务吸引下，成为了“新伙伴”。未来，新华三集团将持续把“伙伴”们的需求和托付作为第一使命，以至诚至暖的专业服务日夜守护业务的稳健运行，在百行百业的数字化转型中，做最值得信赖的合作伙伴！