华为李同广：品质服务 共赢未来

11月8日，在华为全联接大会2022品质服务分论坛上，华为中国政企业务副总裁李同广带来了“品质服务 共赢未来”的主题演讲，分享了品质服务不断迭代的过程，提出聚焦客户需求，围绕客户成功，从服务体系、服务能力、服务运营、人才发展、服务质量五个方面重塑品质服务的新内涵。

华为中国政企业务副总裁李同广

　　如下是李同广发言全文实录:

　　尊敬的各位来宾，女士们先生们，大家下午好。欢迎大家前来参加2022年华为全联接大会品质服务专场，因为疫情的原因，我们从线下改成了线下与线上的方式。我想随着这种交流方式的改变，也会给大家带来不一样的精彩。首先还是非常感谢大家过去一直对华为中国政企业务的关心和支持。在过去三十多年的时间，我们经历了自动化时代、移动互联网时代，现在已经来到了数字化、智能化时代，数字化正在深刻改变着我们的社会和生活，华为一直在思考，如何更好地为各个行业的数字化进程保驾护航，下面我将通过“品质服务，共赢未来”的主题，来向大家阐述华为中国政企服务这些年的实践以及面向未来的思考。

　　行业数字化呈现不同梯次，业务关注点各有差异

　　去年的十四五规划，实际上有一个重要的信息，就是数字经济作为经济高质量增长的原动力，是未来我们抢占竞争制高点的战略选择。

　　我们来回顾一下中国2021年数字经济的发展情况：权威机构数据显示，2021年中国数字经济的总量在45.5万亿人民币，同比增长了16.2%，数字经济GDP占比达到了39.8%，比2020年上升了1.2%。

　　行业数字化呈不同梯次进入了快车道，其中金融、互联网等行业，率先进入了数字化转型创新期；交通、电力等也稳步进入建设期；油气、制造、建筑等行业，也积极着手准备进行数字化的变革和转型。这表明中国各个行业都认识到了数字化对促进生产效率提升的积极作用，只有充分把握机遇打造数字技术产业创新体系，着力增强数字经济治理能力，才能促进企业的持续稳健发展。

　　数字化转型的梯次不同、阶段不同，不同企业对ICT服务的诉求也不尽相同。就头部企业而言，他们更希望通过数字化来拓宽“护城河”，进行高质量发展，这就要求新的ICT技术能够和业务深度融合。并且随着融合进程的深入，ICT系统的复杂度会越来越高，这就需要企业自身从规划开始到建设、维护、运营等各环节有系统性的思考，同时具备较强的服务能力；对中小企业而言，数字化能够带来的更加直观的价值就是降本增效，通过数字化的加持，在客户触达及体验、业务管理等方面效率可大大提升，在合理的成本下，能够快速部署、易安装、易维护。

　　坚持品质服务定位，持续构筑高品质、一致性的服务

　　大家都知道华为是一个非常重视服务的公司，公司从成立的第一天起，华为公司就把服务的竞争力作为一个关键的要素在进行建设。依托华为多年建立起来的强大服务平台和能力，2011年企业BG成立时，就快速和伙伴一起，建立起面向政企客户的服务体系。

　　2018年三方满意度调查，服务的影响力指标首次超越解决方案，这也让我们重新思考服务的定位，因此我们提出“构建高品质服务产业联盟，提供无处不在的一致性服务体验”的全新定位，明确“五大能力”、“四大行动”，逐步构建了线上线下协同的主动式服务体系。面向未来，我们还面临着一些新的挑战，包括线上线下服务流转协同效率提升、行业客户数字化转型需要更加全面和更加专业的ICT服务、客户更加关注业务的成功及高质量发展等等。基于这些新的挑战，华为将聚焦客户需求，围绕客户成功，从服务体系、服务能力、服务运营、人才发展、服务质量五个方面重塑品质服务的新内涵。

　　① 服务体系：

　　统一数字化作业平台，构建线上线下协同服务体系

　　在线下，实际上我们现在重点在加强两方面的工作，第一个是围绕着我们行业的头部客户，我们不断的在构筑强大的大客户服务队伍，我们把技术工程师、项目经理、服务架构师、客户经理等一系列的专业资源组合起来，组成一个又一个面向专属客户的队伍，由我们的大客户服务经理领衔，他们和客户持续合作的过程中间，深度的了解客户的服务诉求，并且提供有针对性的服务解决方案。

　　另外一方面，针对商业市场，我们认为也不能忽视这一部分广大客户的诉求，所以我们也在加强地市最后一公里的服务体系建设。我们今年初开始授权服务中心的建设计划，目前已经在125个核心的城市，覆盖了700多个区县建设了授权服务中心，在最贴近客户的区县配置了服务专员。我们希望让他们和当地的集成商一起，组建一个贴近客户的服务网络，能够让商业市场中小客户的服务需求也能快速得到解决。

　　在线上，我们也在不断的提升为客户服务的能力，一方面加强多渠道接入的能力，热线、互动论坛、智能问答、社交媒体等多入口都分流了较多的业务；另一方面，通过AI技术，呼叫时长降低了30%，技术支持中心效率提升了20%，远程协作问题自主解决率达到了82%。

　　这些数据实际上是强关联的，就是我们依靠统一的数字化作业平台，通过线上线下服务流转和联动、华为和伙伴紧密协同才得以实现。

　　② 服务能力：

　　对行业头部客户提供ICT专业服务，需要构建更全面的能力；商业市场通过数字化装备支撑伙伴做好“五极”服务体验

　　能力是服务客户的根本。

　　首先，产品技术是华为的立身之本，基于华为产品及产品组合的服务能力需要持续的夯实，特别是多产品跨产品的服务能力。包括前段的规划和部署质量以及后续的问题定位处理定位定界。

　　其次，从客户的业务出发，要加强前端的咨询能力，能够把客户的业务和华为的ICT技术充分融合，提升解决方案的可交付性及价值。

　　第三，随着数字化的逐步推进，大量的数字化转型项目上线运行，在复杂的ICT系统场景下，运维运营能力成为支撑客户创新和商业闭环的关键。

　　最后，客户的业务覆盖从IaaS、PaaS到SaaS，在做好ICT基础设施服务的基础上，还需要构筑基于数据库、ERP等软件对应的服务能力，所以我们也提出向上要构建为客户服务的软能力。

　　在某省的财政客户，围绕国家财政部的要求部署一体化项目，我们和客户一道投入大量的资源。在规划阶段，围绕客户的核心业务流，梳理了150多个业务流程全景图；在实施的阶段，快速集结30多名具备财政行业交付经验的专业人员，成立技术攻关小组；在后面持续运营过程中，在线用户数从上线初期的不到2000增加到目前的4万多，提升了约20倍，数据还在不断增加。

　　除了这些头部大企业以外，在中国还有近5000万中小客户，这是我们商业市场的客户，商业市场客户服务诉求同样不能忽视。在前面的讲解中也提到了我们针对商业市场服务的第一个举措就是加强服务覆盖，我们要构建一个最贴近客户的服务网络，所以我们通过授权服务中心的建设和当地区县工程商、集成商一起，构建了服务覆盖客户最后一公里。第二个举措是我们在不断地适配标准化服务方案，让他容易被服务客户的伙伴所集成。第三个举措，我们投入大量的资金做IT建设、工具建设，支撑我们的伙伴服务好最终的客户。

　　目前在主流业务上，包括销售、维护、交付都有对应的IT系统，已经完成了全面向伙伴的开放，比如SCT、eISDP等。据初步统计，在商业市场上，伙伴依托这些平台有80%的问题可以快速得到闭环和解决。我们也希望通过这些举措，能够真正让客户享受到极易集成、极好销售、极快交付、极简运维、极致服务体验。

　　③ 服务运营：

　　数字化作战和运营，使客户服务响应更快质量更高体验更优；围绕业务流程和目标，持续运营为客户创造更多价值

　　随着商业市场的打开，以及头部客户的服务进一步深入，我们目前在中国服务的客户数已经有几万家之多，当然这个数量还在不断地增加，跟我们一起做服务客户的伙伴也有三千多家。在这个过程中，我们怎么真正地了解到客户的需求，同时调动所有的服务资源快速解决客户问题，这是摆在我们面前的问题，我们通过引入数字化运营的机制，一方面把客户所有线上线下的服务诉求统一纳入到数据湖，通过分析，真正了解客户显性和隐性的诉求；另外一方面，对于线下所有的华为伙伴，我们通过服务标准，包括服务资源的调集，能够将客户的最终诉求和服务资源结合在一起，真正达到极快响应客户的需求，并且提供主动式的服务。

　　数字化转型是很复杂的系统工程，但我们从另外一方面又看到现在普遍存在着重建设、轻运维运营的情况，我们有大量的项目在建设完成以后，客户发现找不到维护或者运营的承接部门，这就直接导致了最终很多应用在业务部门评价不好，所以导致了项目最后进一步被搁置。我们也提出要以客户的视角，以终为始，除了原来关注规划、上线使用外，我们要加强扩展、更新环节，通过辅助运营，把这些价值流串成一个一个的环，最终完成一次一次的业务闭环，解决客户的痛点问题，最终达到客户成功。同时，华为也设置了服务布道师的角色，我们希望能够把客户成功的理念向我们的伙伴传递，同时达到服务好最终客户的目的。

　　④ 人才发展：

　　人才发展赋能千行百业数字化管理及技术人才

　　人才发展，在很早以前就纳入了企业的重点工作。数字化转型从长期来看，其实需要的还是数字化转型的人才，华为结合这么多年自身转型的实践和技术的积累，总结出数字化转型人才培养要聚焦两方面：一是培养具备管理和架构规划的管理人才；二是培养能落地的技术型人才。

　　我们把这么多年的管理能力进行提炼开发，形成了一套数字化领导力的课程。另外一方面在技术培训方面，面向ICT技术提供23个技术方向的140门认证，其中包括24门HCIE的专家认证，目前已经累计培养了超过两万名的HCIE技术专家。除了技术的赋能以外，我们还组织了圈子活动如HCIE之夜、走进华为CXO沙龙等，希望大家能互相联动，拓宽视野，把数字化人才培养做好。

　　⑤ 服务质量：

　　质量优先，以质取胜，共塑高品质服务文化

　　质量是企业的生命线。质量优先、以质取胜是华为公司质量的最高纲领。华为中国政企服务会沿着公司的质量标准，从以下四方面开展工作：

　　一是不断地完善服务的质量体系：目前我们在全国和伙伴一起组成了将近500人的专业质量队伍，每年有2000多万的资金投入，质量经理通过赋能保证每一次的交付活动都是满足客户质量要求。

　　二是和伙伴共建质量的流程规范：我们只有贴近客户的最后一公里，才能真正地打造好质量规范，在这个过程中，我们已推出标准化指导书。

　　三是倡导工匠精神：今年成立了伙伴能力发展委员会，其中有12个分委会，不管是交付、维护，还是产品技术本身，我们希望在全国华为服务体系里培养出一批又一批的专家。

　　四是希望数字化平台能够提升整个工作质量。

　　华为始终坚持和客户以及伙伴在一起，共同面对数字化、智能化的挑战，我们一定会坚持品质服务，践行品质服务。

　　品质服务，全力以赴。以上就是我的分享，谢谢大家！