厚植客户经营强根基 构筑商业银行持续数字化营销新范式

随着我国逐步转向消费主导的内需驱动型经济增长模式，大众消费和理财需求迅猛增长，聚焦服务个人客群的零售业务对银行营收增长的贡献日益提升，正在成为商业银行竞争发展的核心引擎。金融数字化转型浪潮下，商业银行智慧营销如何借力科技赋能潜力，拓宽获客渠道，深化场景建设，加强成本管理，强化风险管控，深挖数据资源价值，构筑协同发展生态，成为当前和未来一段时期有待商业银行持续探索的重要课题。而随着数字化转型的深入推进，多数商业银行已建立了较为完善的数字化营销工具，在此背景下，如何通过构筑智慧营销工具开展深度客户经营与持续性营销，并通过精确评估营销活动成效，不断优化迭代营销策略及模式，探索契合自身的差异化营销路径成为商业银行突破“存量时代”营销瓶颈的核心关切。

作为推动信息技术赋能银行营销的积极参与者和见证者，北京领雁科技股份有限公司二十余载持续深耕，立足“客户深度经营的推动者”战略定位，洞察行业发展脉络，紧抓关键核心技术创新。在助力商业银行构筑差异化营销策略的过程中，沉淀一系列丰富的营销咨询经验，积累了一系列典型案例。“因地制宜助力商业银行打造差异化营销策略，在智慧营销领域我们坚持助力银行强化‘客户经营与持续营销’的能力”领雁科技助理副总裁伍四杰表示，“朴素地讲，深厚的技术积淀、深度了解银行诉求以及丰富的实战经验是领雁科技在智慧营销领域的显著优势所在。”

在技术变革的外部驱动和转型发展的内生需求相互作用下，商业银行跨越“金融电子化”、“金融信息化”等阶段，迈入当下以智能化、线上化、普惠化等为显著特征的“金融智慧化”阶段。伴随这一过程，商业银行营销体制机制等也在逐步优化升级，营销理念逐步从“流量为王”向“价值主导”转变，营销数字化转型已成为银行整体数字化转型的关键内容。

领雁科技与时俱进，依托大数据、机器学习、微服务等核心技术，打造了以客户经营平台、营销活动管理平台、积分权益管理平台、场景化营销系统、社交化营销平台、客户标签画像系统、客户体验指标管理系统等为代表的产品，提供集科技系统建设、营销资源整合、业务运营为一体的解决方案，持续助力商业银行构建及时高效的客户连接渠道及精准智能的营销决策大脑，助力银行围绕客户展开深度经营及持续营销。“伴随着技术及时代的演进，领雁科技始终紧跟科技前沿，洞察营销发展脉络，在不同发展阶段打造出契合时代及商业银行诉求的营销产品，并在跨时代的赋能银行发展实践中不断锤炼核心优势，更好赋能商业银行营销智慧升级”，伍四杰介绍说。

在互联网+阶段，积分权益管理系统助力商业银行客户感知友好。在我国人均GDP达到5000美元以上，步入国际公认的信贷消费高速增长期时，“流量为王”亦成为当时各家银行营销增长的核心关键词，如何通过丰富客户权益，提升客户体验及产品竞争力，进而增加持卡客户量，提升银行卡、信用卡收益成为当时商业银行营销的核心诉求。

在该阶段，领雁科技助力国内信用卡业务领先银行率先推出“积分权益管理系统”，并通过持续的运营提炼出千余种权益模板，数百家第三方权益接入，可实现规则化积分计算、规则化的权益发放和核销、丰富的权益类型配置，为银行提供权益账户从定义、发放、查询、使用、核销权益生命周期管理流程。总结起来，积分、权益管理平台可为银行提供从权益产生、管理到使用的全自动系统，助力打造互利共赢生态圈，在提升客户满意度及忠诚度，提高银行服务水平及客户用卡体验的同时，切实提高银行产品竞争力，进而拓展持卡客户量，助力业绩指标提升。

“作为较早进入银行领域的科技公司，领雁科技见证了我国信用卡行业发展的每一步历史跨越，并持续推动商业银行信用卡业务快速发展。”伍四杰说，“自2012年起，领雁科技助力一家股份制银行信用卡中心实施权益平台，并陆续协助该行建设了营销活动平台、电子商城、信用卡APP、客户经营平台等，助力银行用户量从1300万增长至过亿，单日新增用户量达10万+，单月新增用户量达200万+，日活用户500万+。”

在商业银行着重打造零售银行增长新引擎的阶段，营销活动管理系统助力精准链接客户。随着同业及跨业竞争加剧，下沉客户流量逐渐被挖掘殆尽，部分商业银行的零售业务增速出现下滑态势，在此趋势下，“精准营销”成为各家银行布局智慧营销的一大焦点。

该阶段，领雁科技重磅推出“营销活动管理系统”，将大数据的思维和方法运用于精准营销，全方位全周期支撑、监督、管理银行营销活动及数据，实现精准、快速的营销效果，为银行节约营销成本。该系统通过系统可将营销活动集中管控整合，提供“一站式数字营销工厂”。基于数百个成熟的营销活动模板、营销内容模板，实现开箱即用，适应灵活快速的营销活动开展，全渠道、全生命周期的触点统一管理，统一营销活动计划，例如从年度计划、例行活动、短期活动到突发热点的便捷化营销活动组织，便于不断优化触客模式。并可通过多维度测试，打造高匹配度智能营销策略。依照客户生命周期自动触发或定时启动营销活动，进行A/B测试，基于模型分层、客户等级、权益活动、营销资源等对目标客群进行触达营销，根据每组营销效果，对比选出最优营销方式，以此不断进行测试、判断、总结，最终形成适合银行自身特色、深耕本地、连接生态、场景融合的差异化智能营销策略。并且在业务组织方面，重塑敏捷业务流程，实时掌控全局。通过流程化活动审批消除重复、繁琐的工作流程，通过模板化、移动化、自动化形成流程的敏捷管理，从而满足总行、各级分行营销人员对界面、数据、触达、监控、预警等进行实时、全局掌控。目前该系统已形成覆盖国有、股份和城商行等10余家头部银行案例，积累了丰富的营销咨询实施经验。

在金融智慧化阶段，客户经营平台助力商业银行深度客户经营。近年来，“价值提升”成为商业银行营销的一大关键词。作为首家提出客户深度经营理念的解决方案提供商，领雁科技精准打造发现、提升、延长客户价值的客户经营平台，通过对客户全旅程、全生命周期的发现和洞察，促进银行资源配给效能最大化。

客户经营平台可作为全行级客户经营体系的管理支撑工具，助力银行从全行视角统一客户经营模式与逻辑，重点推进总分支垂直落地，强化跨条线、跨业务的系统、数据、平台统一；同时该平台作为客户经营中台，可通过联结、融合客户感知、获取、激活、交易、留存生命周期内各环节系统、工具，形成前中后台协同，推进数字化营销从销售导向转向客户价值创造。

同时，客户经营平台可从不同维度赋能银行面向客户展开深度经营：一是打破部门壁垒，避免过度营销。综合化考量客户当前需求，统一各部门营销策略，以避免在缺乏内部协调的情况下各业务线同时对客户开展营销活动，而造成对某一客群的过度营销。二是针对客户全旅程数据展开转化漏斗分析，切实激活客户价值。通过对不同渠道的营销效果及客户旅程的不同阶段进行转化漏斗分析，寻找用户增长点，进而优化推广策略，形成渠道运营闭环，进一步激活不同阶段、不同层级的存量客户，提升客户的复购率及价值增长等。三是围绕客户全生命周期，打造综合经营平台。围绕客户全生命周期，对客户的需求进行全方位洞察，将银行产品要素、客户要素、服务渠道要素进行综合考虑，不断排列组合，进行测试，最终通过智能决策形成综合经营策略以及针对银行自身细分客群的精细化经营策略，完成行内各经营要素与客户需求的精准匹配和高效连接，驱动银行日常经营工作和流程的改善，为客户提供个性化的产品服务与体验。

“此外，在实际使用与经营赋能上，数字化客户经营平台通过统一的展示和操作，为部门的客户经营工作提供相关依据，通过智能决策形成对客户经营的策略执行，并通过数字化客户经营系统对客户的洞察驱动相关流程执行和改进。目前该系统已经在股份行及城商行落地实施。”伍四杰补充道。

展望未来，伴随存量竞争时代银行生态场景极大丰富、客户需求更加多元化、个性化、智能化、行业转型带来愈发激烈的竞争态势、科技应用带来安全边界的扩大及更趋严格的监管要求，探索构建全渠道协同、多场景覆盖的智慧营销模式，深耕精细化运营、激活存量客户价值……将成为商业银行打破流量瓶颈、有效推动零售业务转型、提升整体数字化转型效果的重要方向。以“客户经营与持续营销”为出发点，助力商业银行打造智慧时代数字营销核心竞争力，领雁科技以“客户深度经营的推动者”为战略定力，持续前行。